78 % nakupujících by nakupovalo více, pokud by mohli zboží vrátit zcela bezplatně

Většina nakupujících online by kupovalo více zboží v dlouhodobém měřítku, pokud by online prodejce nabízel bezplatné vrácení.
Co víc?
84 % nakupujících by se již nevrátilo do stejného obchodu v případě, že by narazili na špatnou zkušenost s vrácením zboží. To a mnohem víc vyplývá ze studie Klarna Bank AB.

Naznačuje to, že většina online nakupujících vnímá bezplatné a nenáročné vrácení zboží jako běžnou praktiku spojenou s online nakupováním.

Jednoduché a bezplatné vratky přitahují (vracející se) zákazníky

Kdykoliv se spotřebitelé rozhodují u jakého prodejce utratí své peníze, ve 3 ze 4 případů nakupující tvrdí, že bezplatné a jednoduché vrácení zboží je velmi důležitý faktor při rozhodování.

Jednoduchý a dobře zpracovaný proces vrácení zboží nepřináší pouze nové zákazníky, ale pomáhá udržet ty, kteří již nakoupili.

86 % respondentů ve studii uvádí, že možnost vrátit zboží zcela bezplatně zapříčiňuje opětovný nákup od stejného prodejce.

Není to však pouze o nabízení svých služeb zdarma. Nakupující oceňují i flexibilitu ze strany prodejce. Studie společnosti Klarna ukazuje, že prodejci, kteří prokazují flexibilitu v rámci platebních možností si udržují náskok před konkurencí.

Spotřebitelé chtějí flexibilitu při vrácení zboží a více platebních možností

84 % nakupujících chce být schopno vracet produkty jak na pobočce, skrze poštovní zásilku, tak formou vyzvednutí vadného zboží prodejcem.

1 ze 3 spotřebitelů dokonce tvrdí, že by více nakupovalo online, pokud by měli možnost zaplatit až po té, co zboží vyzkouší doma.

Jak tvrdí Luke Griffiths, generální manažer společnosti Klarna: „Obchodníci, kteří nevnímají optimalizaci vratek jako prioritu škodí vlastnímu podnikání. Ztrácejí zisk a hazardují se zákazníkovou loajalitou. Tím, že přizpůsobí proces vrácení zboží potřebám klientů se mohou odlišit od své konkurence a vystoupit z davu.“

Na něj navazuje Paul Masters, COO ve společnosti InTheStyle: „Zavedli jsme možnost platit po té, co si zákazník náš produkt vyzkouší. Nárůst vraceného zboží byl vykompenzován zvýšením frekvencí objednávek, hodnotou nákupního košíku a loajalitou naších zákazníků.“

Důvody vracení zboží

Počet vracení zboží z online nákupů vzrostl o více než 14 % pouze v poslední dvou letech.

27 % spotřebitelů vrací produkty, které jim nesedí. Dalších 16 % produktů je vráceno, kvůli neodpovídající kvalitě a 19 % nakupujících vrací zboží, které vypadalo na internetu jinak, než ve skutečnosti.

„Pokud prodejci chtějí minimalizovat jejich online vratky, měli by se soustředit na online prezentaci svých produktů. 81 % spotřebitelů tvrdí, že kvalitnější a četnější fotodokumentace a detailnější popis by pomohl snížit nesprávná očekávání nakupujících a v tomto důsledku snížit i četnost vratek“, vysvětluje marketingový mluvčí společnosti Klarna.

Podobné procesy však často nejsou aplikovatelné pro střední a menší e-shopy.
Ty často řeší základní problémy s výměnou a vrácením zboží a těmto pokročilejším, ačkoliv profitabilním řešením jsou na míle daleko.
Řešením však může být automatizace.

Proč je pro mnoho e-shopů proces výměny a vrácení zboží noční můrou?

Vrácení zboží je pro manažery e-shopů často velmi složitá a zdlouhavá procedura, protože jde proti směru klasického vyřizování nových objednávek.

Dlouho trvá zejména zjistit, které zboží a kolik chce zákazník vrátit.
Operátor většinou musí nejdříve najít danou objednávku a následně si někam poznamenat počty a typy vráceného zboží.

Vytvořit částečný dobropis, což zahrnuje aktivity jako přepis doručovacích a fakturačních údajů zákazníka, přepis konkrétního zboží, kódů a cen a po té je odeslat zákazníkovi.

Celý proces vyžaduje mnoho času a současně je velmi náchylný na chyby při přepisování.

Pokud vezmeme v potaz statistiky, kterým jsme se výše věnovali je jasné, že podobný proces není udržitelný.

Řešení plafromy InspiShop

Proto jsme v rámci platformy InspiShop vytvořili sadu funkcí, která umožňuje přímo zákazníkům e-shopu na základě objednávky vyplnit formulář pro vrácení/výměnu.

Zákazník tak zvolí číslo objednávky nebo e-mail (pokud je zákazník registrovaný a přihlášený, tak je vyplněno automaticky) a napíše důvod proč zboží vrací.
Dále zvolí konkrétní produkty z objednávky, které chce vrátit/vyměnit a zobrazí se informace o dopravě, jak má zboží poslat. Nakonec jen odešle žádost.

Manažer e-shopu následně může v administraci filtrovat objednávky ve stavu „Žádost o vratku“. Zobrazit si, co konkrétně chce zákazník vrátit/vyměnit a po schválení vratky automaticky vytvářet částečné dobropisy pro účetnictví.

Aplikace takového procesu dokáže ušetřit mnoho času a úsilí.

Zbylý čas pak může být alokován na procesy, které přináší hodnotu svým zákazníkům a zkvalitňují poskytovanou službu.

Jsme vývojová firma se zaměřením na e-commerce. Máme vlastní platformu InspiShop, na které stavíme e-shopy na míru. Zároveň se zabýváme moderními platebními metodami a pomáháme podnikatelům optimalizovat poplatky. Mrkněte na naše reference, případně si přečtěte článek o 5 případech, kdy se vyplatí e-shop na míru.